Customer Journey and Customer Experiance

Melimpahnya data dan makin transparannya informasi membuat Customer memiliki banyak pilihan dan akhirnya memiliki bargaining level yang tinggi dan berujung pada tingkat permintaan layanan yang tinggi pula. Di sisi perusahaan, jika hal ini tidak dikelola dengan baik maka hanya akan meningkatkan komponen biaya saja yang akhirnya memperkecil margin keuntungan perusahaan. Celakanya, banyak perusahaan yang masih memakai cara lama dalam pengelolaan layanan tersebut. Pengukuran customer satisfaction dijadikan satu-satunya ukuran keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan layanan. Dan terbukti dari beberapa survei yang dilakukan ternyata nilai Customer Satisfaction yang tinggi saja ternyata tidak berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan.

• Peserta bisa mengaplikasikan konsep customer experience untuk dapat memberikan pengalaman yang positif terhadap Customer secara konsisten di seluruh touchpoint.
• Peserta berlatih mengembangkan daya inovasi melalui desain layanan yang inovatif.

Service quality, customer service, service manager, product manager.